Klachtbehandeling: maak er een kans van

Er bestaan geen relaties zonder problemen. Focus niet op de problemen, maar richt je op de relatie. Als de relatie goed is, los je problemen gewoon samen op.

Elke vraag van een klant is een koopsignaal. Een klacht is vaak niet meer dan een vraag. Een vraag om actie.

Toch wordt een klacht door veel mensen vaak heel anders ervaren. Niet als iets dat je gewoon mag doen als je ontevreden bent, maar als lastig en vervelend. Als je weet dat niet iedereen het even makkelijk vindt om te zeggen dat hij of zij niet tevreden is, dan kun je de klant eigenlijk alleen maar waarderen dat hij het tóch doet. Hij geeft je daarmee tenslotte de gelegenheid om je dienstverlening, klantgerichtheid en klanttevredenheid te verhogen.

Een klacht geeft zoveel mogelijkheden om de relatie met de klant beter te maken en hem tot verdere aankopen te bewegen. Dan moet je er wel op de goede manier tegen aankijken en mee om kunnen gaan. Anders klaagt de klant nooit meer bij jou...

Deze training geven we zowel aan verkopers in de buitendienst als aan verkopers in de binnendienst. De volgende onderwerpen kunnen worden behandeld:

• De eerste reactie op een boze klant;
• Mentaal sterk zijn;
• Omgaan met de emoties van de klant;
• De klacht doorgronden: wat is er precies aan de hand?
• Leren om de klacht op diverse communicatieniveaus af te handelen;
• De klant betrekken bij de oplossing;
• De klant betrekken bij de te ondernemen acties en hem daarvan op de hoogte houden;
• Het voorkomen van klachten in de toekomst.

Natuurlijk kunnen andere onderwerpen worden opgenomen, zeker als die op dit moment actueel zijn in de organisatie. De meest voorkomende klachten worden in ieder geval behandeld en er wordt samen gezocht naar manieren om die in de toekomst te voorkomen.

De training is praktisch van aard: zowel theorie als praktijk. Concrete klachten worden in rollenspellen behandeld om de praktijk zo nauwkeurig mogelijk te simuleren en natuurlijke reacties bij de deelnemers te ontlokken. Over het algemeen wordt deze training in 1 of 2 dagen georganiseerd.