Inkomend telefoonverkeer

Het enige dat je hoeft te doen, is ervoor te zorgen dat de klant goed geholpen wordt. Dat is vaak makkelijker dan je denkt.

Bijna iedereen heeft wel eens een telefoontje moeten plegen naar een bedrijf, waar hij of zij dan vervolgens van het kastje naar de muur werd gestuurd of telkens iemand anders aan de lijn kreeg waar je wéér je verhaal aan moest vertellen.

Als dat bij klanten gebeurt wekt dat net zoveel irritatie op. De tevredenheid van klanten wordt mede bepaald door de service die ze krijgen. En daaronder valt ook hoelang ze moeten wachten tot de telefoon wordt opgenomen, hoe ze aan de telefoon behandeld worden en hoe snel ze iemand aan de lijn krijgen die een probleem begrijpt en voor hen kan oplossen.

Klanten telefonisch goed te woord staan en verder de organisatie in helpen lijkt soms moeilijk. In de meeste gevallen is het echter makkelijk, hoe groot een organisatie ook is en hoe lastig de klant soms ook lijkt.

Tijdens de training komen de volgende onderwerpen aan bod:

• Wie doet wat binnen de organisatie;
• Welke vragen of problemen komen vaak voor en waar horen die thuis in de organisatie;
• De telefoon opnemen met je beste humeur;
• Telefoonetiquettes hanteren;
• Behoeften van de beller inventariseren, de vraag doorgronden;
• Doorverbinden, wachtstanden en terugbellen;
• De juiste informatie doorgeven aan de persoon met wie de klant wordt verbonden;
• Doel- en resultaatgericht handelen;
• Informatie-overdracht naar de interne organisatie.

De training wordt gemiddeld in 1 tot 3 dagen georganiseerd. De training kenmerkt zich door een mix van theorie en praktijk (bijvoorbeeld rollenspellen).

De deelnemers aan deze training zijn vaak de personen die binnen de organisatie als eerste de telefoon opnemen. Daarom is het goed om vooraf voor vervanging of alternatieven te zorgen.